Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Weblog
 
Door: John Welzen, 23 augustus 2013, 00:00 uur

Snel en doeltreffend nieuwe klantcontacten

 

Het hebben van een eigen website is voor elk bedrijf een logisch gegeven.  Aan websites en mogelijke CMS systemen wordt jaarlijks nog steeds veel geld uitgegeven. Evenals voor de (Google) zoek optimalisatie oftewel  SEO (Search Engine Optimalisation). Elke ondernemer wil  namelijk graag dat zijn of haar website bovenaan de zoekresultaten van Google prijkt.

Veel bezoekers op de website verhoogt immers de kans op meer omzet of meer aandacht voor de producten of diensten. Vaker stel ik ondernemers in dit kader een aantal basale vragen. "Heb je momenteel zicht op het aantal bezoekers, dus wanneer en hoe lang ze op jouw website zijn?  "Weet je wie je bezoekers zijn en waar ze vandaan komen?" En als laatste de vraag: "zou je graag in contact willen komen met de bezoekers op je website?"

Prospects laagdrempelig ontmoeten
Naast het feit dat sommige ondernemers op de eerste twee vragen antwoord kunnen geven door te verwijzen naar Google Analytics, worden de wenkbrauwen gefronst bij de laatste vraag. "je prospects ontmoeten op de website?" "Hoe werkt dat dan?" "Natuurlijk wil ik graag kennis maken met die bezoekers als ze dat zelf ook willen". In een winkel verstopt de ondernemer zich ook niet achter de toonbank".

Klopt allemaal, en toch laten we met z’n allen veel kansen onbenut om de website bezoeker aan te moedigen om direct met vragen bij u aan te kloppen. Dan moet u uiteraard wel bereikbaar zijn. Bent u dat niet dan moet de prospect op uw website het zelf maar uitzoeken. Jammer als hij of zij zo maar verdwijnt terwijl het een nieuwe klant had kunnen worden. Hét middel om dit tegen te gaan, naast natuurlijk een duidelijke en overzichtelijke website,  is de interactieve live chat. U hoort het goed: "installeer een live chat button op uw website".

Laagdrempelige Live chat
Met een live chatbutton kan de klant zeer laagdrempelig en anoniem bij u aankloppen voor vragen. Dat kan over producten of diensten zijn dan wel over het betaalproces, de garantie of andere vragen. Met één klik kan de onbekende bezoeker een hot lead worden door met u in contact te treden. Als ontwikkelaar en leverancier van live video communicatie en live chat zie ik een toename van chat in de toekomst. Doeltreffend nieuwe klantcontacten die nu nog  onbekende bezoekers  in uw statistieken zijn. Gebruik dus die live chat en laat u informeren over de ins en outs. Er zijn veel verschillende aanbieders, van gratis slechtwerkende programma’s tot veel te dure programma’s met een hoop poeha eromheen. 

Step by step strategie
Denk eerst goed na wat u precies wilt met de live chat. Laat u adviseren en stel uzelf ook de vraag of u ook beschikbaar kunt zijn als de prospect op de chatbutton klikt? U moet bij de chat altijd snel kunnen reageren anders werkt het averechts. Wilt u vooraf informatie van de prospect alvorens  die mag chatten? Dat kan maar is een extra drempel. Wilt u een chatverslag na afloop in uw mailbox? Of wilt u zelfs dat de chat wordt doorgeleid naar een collega als u al aan het chatten bent? Of heeft u het liefst meteen na een of twee regels chatten een live video contact? Deze en nog veel meer vragen en mogelijkheden zijn van belang om op een rij te zetten. Ook uw eigen logistieke (on)mogelijkheden als het druk zou worden moet u goed in kaart brengen. Van daaruit kunt u op zoek gaan naar de voor u juiste adviseur en leverancier. U zult merken dat uw bezoekers op de website het u in dank zullen afnemen. Succes!  Let’s get live!

(oorspronkelijk geplaatst op 23 juni)



 
Doorsturen »  Reageer »  Nieuwsbrief »  

 
Over de auteur:
John Welzen is oprichter en CEO van 4webcom.com

Hij is een specialist op het gebied van interactieve internet communicatie in de meest brede zin van het woord. Van vergaderen en leren via internet, tot en met live webinar en videoconferencing. Daarnaast heeft hij in het verleden naast ondernemerschap ook veel ervaring opgedaan in leidinggevende en commerciële functies.

Met zijn blog wil hij zijn kennis en ervaringen delen met ondernemers, maar deze ook triggeren om goede discussies op gang te krijgen. Dat zal op de diverse terreinen van het ondernemerschap plaatsvinden. Van businessplan tot social media en van financiering tot live internet communicatie.
 
 
Reacties
 
Anthony Carter  |   | 
21-07-2014
 | 
13:06 uur
Live chat implementeren is niet eenvoudig. Het grootste probleem dat bedrijven met live chat ervaring hebben is de capaciteit en de kwaliteit. Hoe zorg je ervoor dat je altijd online bent? En dat je snel en op de juiste manier op een inkomend chatverzoek reageert?

Een alternatief is managed live chat, waarbij je de live chat uitbesteed aan een managed live chat provider (zoals LiveChat Pro bijvoorbeeld). Zo'n provider heeft haar eigen chat operators in dienst die de websitebezoekers van haar klanten bedienen. Op deze manier hoef je niet je eigen operators aan te nemen, op te leiden en te managen.
John  |   | 
21-07-2014
 | 
15:56 uur
Dat outsourcen van de chat kan een mooie optie zijn, echter hier ligt het gevaar van tť standaard antwoorden op vragen hetgeen dan niet veel meer is dan een Q&A lijst. Ik denk dat je in de huidige tijd, afhankelijk van je product of dienstverlening, als onderneming goed moet kijken voor welk doel je de chat inzet. Als het ook bedoeld is om leads binnen te halen zou ik ervoor kiezen om deze kennis en know how vanuit eigen huis te regelen. Dus met eigen mensen. Is het standaard en massa werk dan kun je denken aan een chatbot, Q&A lijst of eventueel uitbesteden. Genoeg keuze dus. mits het betaalbaar blijft als je diensten gaat outsourcen!
Anthony Carter  |   | 
7-08-2014
 | 
07:43 uur
Bedrijven nemen managed live chat diensten met een echte chat operator af omdat ze leads willen genereren, de conversie op de site willen verhogen of om persoonlijke service te bieden. De chat operator moet commercieel ingesteld zijn, aanvoelen wat de bezoeker wil en op een tactische manier de bezoeker proberen te overtuigen om zijn contactgegevens achter te laten. Een chatbot helpt niet, een FAQ pagina al helemaal niet.

Of de bezoeker wil tijdens het online aankoopproces geholpen worden. Soms komt de potentiŽle klant vast te zitten, omdat hij een bepaalde knop niet kan vinden of een veld verkeerd invult. Ook dan kan alleen een echte persoon die meekijkt de klant helpen.

John heeft dus gelijk, het hangt ervan af wat je met live chat wilt bereiken: wil je enkel informatie verschaffen, of zijn menselijke vaardigheden nodig, zoals sociale vaardigheden en overtuigingskracht?

Bovendien is live chat meer dan alleen maar chatten. Je moet op het juiste moment de juiste bezoekers benaderen. Net zoals in de winkel. En dit is het lastigste van live chat: het zodanig configureren van live chat dat je op basis van gedrag en kenmerken van de bezoeker een conversatie aangaat.

Tenslotte heeft de live chat operator specifieke kwaliteiten nodig, anders dan callcenter medewerkers. Op onze blog lees je welke kwaliteiten dat zijn.

 

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
 
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
BOEKENNIEUWS
Zou het niet fascinerend zijn als je kon tijdreizen om een kijkje te nemen in de toekomst? Jammer genoeg is dat alleen in sciencefiction mogelijk. En de toekomst laat zich helaas niet voorspellen, hoewel we hebben afgesproken dat weermannen mogen doen alsof.
Lees verderMeer boeken