Persberichten
Wel of niet uitbesteden aan een bereikbaarheidsdienst: 6 tips bij het maken van een goede keuze
20 december 2019 - Anno 2019 leven wij in een 24 uurs economie. Elke ondernemer zal het er mee eens zijn: een goede bereikbaarheid is heel belangrijk. Of dit uit noodzaak is of als service naar klanten toe. Niemand wil potentiele klanten mislopen of bestaande klanten teleurstellen als zij geen gehoor krijgen.
Soms is het een dilemma van wel willen maar niet kunnen. Niet voor elke ondernemer is het haalbaar om een 24 uurs bereikbaarheid te organiseren. Diverse bereikbaarheidsdiensten leveren daarvoor een oplossing. Alleen al in Nederland zijn er veel aanbieders op deze markt. Nog los van Nederlands sprekende aanbieders in Vlaanderen, Suriname en de Antillen.
Er is dus veel keuze. Voordeel is dat dit ondernemers de kans geeft om te kiezen voor de aanbieder met de beste match. Nadeel zijn de verschillen tussen de verschillende diensten. Hoe vergelijk je appels met peren? Wij geven u 6 tips.
1. Breng uw behoefte in kaart
Zorg dat u goed voor ogen heeft welke ondersteuning uw organisatie nodig heeft.
- Op welke uren wilt u ondersteuning?
Alleen overdag of ook (of vooral) in de avond, nacht en het weekend? Veel aanbieders van bereikbaarheidsdiensten bieden geen 24/7 service aan.
- Bij welk kanaal heeft u hulp nodig?
Betreft het alleen hulp bij telefoonopvang of dient ook de e-mail, uw webformulier of de webchat gemonitord te worden?
- Structureel of af en toe?
Zoekt u naar een structurele oplossing (bijvoorbeeld elke avond) of is er alleen hulp nodig op piekmomenten of bij onderbezetting?
2. Alle kosten op een rij
Rekent een bereikbaarheidsdienst per gesprek, per bericht of per minuut? En als men per gesprek rekent, zit daar een maximum gespreksduur aan vast? Het kan geen kwaad om te vragen naar een zogenaamde "overcharge".
Stel dat de gesprekken voor uw bedrijf in de praktijk een lange gespreksduur blijken te hebben, verandert er dan iets aan de tarieven?
3. Sfeer proeven
Wanneer u in contact komt met een bereikbaarheidsdienst, hoe verloopt dit contact? Belt men snel terug n.a.v uw verzoek om informatie?
Is de informatie die zij geven duidelijk? Wat zijn de vervolgstappen?
Net als dat u uw kind niet zomaar aan een school overdraagt, doet u dit ook niet met uw organisatie. Ga langs bij de aanbieder, proef de sfeer, praat met de mensen, bespreek de mogelijkheden face to face. U kunt dan meteen met eigen ogen zien hoe een organisatie in elkaar zit en wie er in de dagelijkse praktijk verantwoordelijk is voor de service naar uw bellers.
4. Hoe gaat de bereikbaarheidsdienst met persoonsgegevens om?
Sinds mei 2018 een hot topic: heeft men de AVG op orde? Als u een bereikbaarheidsdienst inhuurt wordt deze "Verwerker" en u "Verwerkingsverantwoordelijke". U wilt hierin natuurlijk een goede keuze maken en zeker weten dat de Verwerker de zaken goed geregeld heeft. Ook op dit gebied moet een partner een betrouwbaar verlengstuk van uw organisatie zijn.
5. Calamiteitenprotocol
Een telefoonservice is voor u een vangnet en helpt u bij het borgen van uw continuïteit en bereikbaarheid. Maar hoe heeft een telefoonservice de eigen achtervang geregeld en daarmee de continuïteit van uw dienstverlening?
U moet erop kunnen vertrouwen dat de dienstverlening ten alle tijden geregeld is, ook in geval van een calamiteit bij de bereikbaarheidsdienst zelf.
Wat als er een stroomstoring is? Maakt men op een veilige manier- back-ups?
En hoe is men voorbereid op de situatie dat er iets met het gebouw, waar het bedrijf zich fysiek bevindt, gebeurt?
6. Vergelijk appels met appels
Wat u het beste kan doen is een case maken en deze aan alle mogelijk geschikte aanbieders voorleggen. Dan vergelijkt u echt appels met appels.
In de case noemt u in ieder geval een vast aantal gesprekken met een gemiddelde gespreksduur. Beschrijf op welke tijdstippen deze binnenkomen zodat het juiste abonnement en de daarbij behorende kosten berekend kunnen worden. Noem hierbij ook een aantal gesprekken waarbij een uitbelactie nodig is. Bijvoorbeeld om door te verbinden of een monteur te bellen. Beschrijf daarnaast hoe u de terugkoppeling van de gesprekken wenst te ontvangen.
"Als een bedrijf met een volledig omschreven case komt is het makkelijker om een op maat gemaakte kostenindicatie te maken. Op die manier kan je een mogelijke nieuwe klant echt een beter beeld te geven van wat men mag en kan verwachten." Aldus Nickel Nzoko, adviseur bij Interswitch. "Zeker als je nog nooit gebruik hebt gemaakt van een telefoondienst is het lastig inschatten waar je aan moet denken. En het is wel belangrijk dat men een goede afweging kan maken of een bereikbaarheidsdienst wel of niet een toegevoegde waarde is voor de organisatie."
