Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Nieuws
20 januari 2020
 

Mogelijkheden CRM-software blijven te vaak onbenut

 
 

Cijfers zijn niet rooskleurig

Steeds meer bedrijven hebben intussen een CRM-systeem geïntegreerd. Toch blijkt uit een recent onderzoek van CMX Consulting dat de mogelijkheden van dat CRM-systeem vaak onbenut blijven. Dat vindt ook Olav Harmelwaard, medewerker van crmvergelijken.be, die de onderzoeksresultaten tegen het licht houdt.

"Volgens dit onderzoek, waarbij 85 procent van alle onderzochte bedrijven een compleet CRM-systeem hadden geïnstalleerd, zouden minder dan 50 procent van de gebruikers het CRM-systeem optimaal gebruiken. Enerzijds heeft dat natuurlijk te maken met de toenemende complexiteit van CRM-systemen, waarbij vaak nichemogelijkheden worden toegevoegd die niet voor iedereen relevant zijn. Anderzijds moeten we ook opmerken dat gebruikers vaak kiezen voor de grootste en duurste pakketten, terwijl dat eigenlijk niet helemaal nodig is. Laten we het een inschattingsfout noemen," geeft Harmelwaard aan.

Verlangen en realiteit stroken niet
Toch toont het onderzoek ook duidelijk aan dat er wel degelijk te weinig wordt ingespeeld op de kansen die CRM-systemen bieden. Dat onderschrijft ook Harmelwaard: "De cijfers van dit onderzoek zijn inderdaad dramatisch. Veertig procent van de bedrijven zou een volledige contactgeschiedenis bijhouden. Vijfentwintig procent van de bedrijven registreert klantfeedback, terwijl slechts twintig procent op de hoogte is van de verlangens van het klantenbestand. Dan hoeft het inderdaad niet te verbazen dat verlangen en realiteit soms ver uiteen liggen. Dat heeft vooral te maken met de achterstand die het Nederlandse mkb heeft geboekt wat betreft de Smart Data-aanpak. Zij gebruiken CRM-software nog te vaak als gegevensbron en laten de analytische mogelijkheden links liggen. Zonde, vind ik het."

Softwareontwikkelaars moeten beter communiceren
Harmelwaard is echter ook kritisch voor het gros van de softwareontwikkelaars: "Wij merken wel vaker dat angst of onduidelijkheden gebruikers afremmen. De nieuwe GDPR zorgde er bijvoorbeeld voor dat veel gebruikers niet zomaar persoonsgegevens durfden te verwerken. Dat is natuurlijk niet helemaal onterecht, want de GDPR legt dan ook een aantal strikte regels op. Softwareleveranciers hebben vervolgens hun eigen software aangepast om te voldoen aan de nieuwe Europese eisen, maar lieten te vaak na om daarover te communiceren. Wat het aanbieden van de benodigde kennis hieromtrent betreft, is het vaak ook veel te magertjes. Dat is meteen de reden waarom wij regelmatig uitdiepende blogs publiceren, maar eigenlijk zouden de softwareleveranciers meer moeite moeten doen om het vertrouwen van hun klanten te winnen, oplossingen aan te bieden en kennis te verspreiden."

Benieuwd naar nieuwe onderzoeksresultaten
"De cijfers waarover het onderzoek van CMX Consulting spreekt, dateren uit 2018. Toen waren de Europese bedrijven nog helemaal in de ban van de nieuwe GDPR-implementatie. Mogelijk zijn die resultaten dan ook door paniek vormgegeven. Wat wel vaststaat is dat de resultaten jaar na jaar beter worden, wat ook blijkt als we de resultaten vergelijken met die van eerdere onderzoeken. Volgend jaar zou CMX Consulting opnieuw een onderzoek naar het gebruik van CRM-software publiceren en daar kijken experts toch naar uit, omdat het schrikeffect van de GDPR dan toch echt wel achter de rug moet zijn en we ook op middellange termijn al een aantal conclusies zullen kunnen trekken. Het blijft natuurlijk afwachten, maar ik ben alvast optimistisch," concludeert hij welgemoed.
 
 

 
Doorsturen »  Reageer »  Nieuwsbrief »  

 

Gerelateerde nieuwsitems

 
 
Reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
Checklist: de beste start voor jouw eigen webshop
Steeds meer Nederlanders verkopen hun zelfgemaakte producten online.
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
Geef een impuls aan jouw professionele en persoonlijke groei als strategisch communicatieadviseur
Met de SRM Senior Communicatieadviseur C opleiding leer jij hedendaagse communicatietechnieken vanuit een breder organisatieperspectief te benaderen.
BOEKENNIEUWS
We kiezen het spel niet. We bepalen de regels niet. Maar we kiezen wel hoe we spelen.
Simon Sinek bereikte miljoenen lezers met zijn bestseller ‘Begin met het Waarom’, nu is er de langverwachte opvolger 'Het oneindige spel'. In ‘Het oneindige spel’ laat Sinek zien dat ondernemen en werken wel een duidelijk begin hebben, maar geen echt einde: ze vormen een oneindig spel. Anders dan bij voetbal of schaken, met hun heldere spelregels en duidelijke einde, kun je nooit van een eindoverwinning spreken; telkens vind je nieuwe uitdagingen op je pad.
Lees verderMeer boeken