Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Nieuws
12 mei 2011
 

Kwaliteit online shopervaring loopt sterk terug

 
 

Hoewel het online winkelen zich stabiel blijft ontwikkelen en er een flinke groei verwacht wordt, is de kwaliteit ervan in vergelijking met vorig jaar verslechterd. Deze resultaten zijn afkomstig uit de meest recente ICT Barometer van Ernst & Young.


Internet wordt met name gebruikt voor het maken van reserveringen, het boeken van reizen of voor de aanschaf van digitale producten of home entertainment. De verkoop van financiële diensten via het internet is toegenomen. De populariteit van online winkelen doet de kwaliteit echter geen goed. Het aantal ergernissen onder de online shoppers neemt fors toe, waarvan hoge verzendkosten (67 procent) de grootste is. Daarnaast zijn de respondenten in vergelijking met vorig jaar niet te spreken over de kwaliteit van websites (2011: 45 procent, 2010: 0 procent). Problemen van logistieke aard blijven eveneens een grote bron van ergernis. Veel consumenten begrijpen niet waarom de bezorging van een product dat vaak buiten kantooruren is aangeschaft juist wel tijdens kantooruren wordt aangeboden. In zes op de tien gevallen verloopt het online koopproces niet vlekkeloos. In de meeste gevallen gaat het om fouten bij levering, bestelling of betaling. 

Amateurs
Harry Kleine, sectorleider Retail & Wholesale bij Ernst & Young, zag de kwaliteitsafname enigszins aankomen. "Op basis van de stevige groei van het aantal webshops was er het vermoeden dat de kwaliteit van online winkelen net als vorig jaar nauwelijks zou stijgen. Dat er nu zelfs sprake is van een forse teruggang in kwaliteit doet ons vermoeden dat het aandeel amateuristisch opererende webwinkeltjes flink is toegenomen. Dat 45 procent van de ondervraagden klachten heeft over de kwaliteit van de websites van online winkels, let wel het primaire verkoopkanaal, is daarvoor een belangrijke indicatie. Toch verwacht meer dan de helft van de ondervraagden komend jaar meer te gaan internet shoppen." 

Keurmerken

Uit het onderzoek blijkt bovendien dat het merendeel van de ondervraagden (68 procent) waarde hecht aan keurmerken voor online winkels. Zowel Thuiswinkel Waarborg als Thuiswinkel Keurmerk scoren de hoogste bekendheid van 54 procent. Nadere analyse van de onderzoeksresultaten wijst uit dat een volledig identieke groep van respondenten aangeeft beide keurmerken te kennen. Dat sterkt het vermoeden dat respondenten de keurmerken niet uit elkaar kunnen houden. Van deze twee keurmerken is echter Thuiswinkel Waarborg het enige webwinkel keurmerk waar aangesloten webwinkels algemene voorwaarden voeren die zijn opgesteld in samenwerking met de Consumentenbond onder auspiciën van de SER. Men geeft daarnaast aan keurmerken te herkennen die in werkelijkheid niet bestaan. Een meerderheid van 58 procent zegt het overzicht van keurmerken kwijt te zijn. "De verwarring over de keurmerken is niet goed",,zegt Harry Kleine. "Thuiswinkelaars zijn niet in staat om keurmerken te onderscheiden. Wij pleiten er voor om objectieve criteria te formuleren waar een internetwinkel aan moet voldoen en die criteria regelmatig te toetsen. Pas dan zou je een serieus waarborgkeurmerk mogen voeren. Mogelijk dat door die strenge en objectieve criteria in combinatie met herkenning van een solide keurmerk in de toekomst een omslag kan worden gemaakt en de kwaliteit gaat toenemen in plaats van verder afnemen."

 
Doorsturen »  1 reactie »  Nieuwsbrief »  

 

Gerelateerde nieuwsitems

 
 
Reacties
 
P. Hoogsteder  |   | 
12-05-2011
 | 
15:07 uur
Jammer, dat de oorzaak van de klachten niet verder in percentages zijn vermeld.

Waar ligt het aan de webwinkelier en waar kan hij nauwelijks invloed op uitoefenen.

Ja, de keurmerken is echt een probleem.
Het schijnt zeer lonend te zijn om zo iets op te zetten. Zag laatst een webwinkel die bij vier keurmerken was aangesloten. het wordt tijd dat het kaf van het koren wordt gescheiden.

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
Smart IM vindt groeipartner in Capital A
Smart IM, toonaangevend online marketingbureau, kondigt nieuwe aandeelhouders aan. Capital A verkrijgt meerderheidsbelang. Smart IM ziet deze ontwikkeling als startschot voor een nieuwe groeifase.
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
BOEKENNIEUWS
Je product? Je klanten? Jij, als briljante ondernemer? Hou toch op: het zijn je medewerkers die het groeisucces van je bedrijf maken of breken. En daarom is ‘personeel’ geen agenda-moetje dat je er even bij doet. Nee, je moet je mensen koesteren. Zorgen dat ze zich met plezier inzetten voor de missie van je onderneming en alles krijgen om optimaal te kunnen samenwerken.
Lees verderMeer boeken