Bijscholing van callcentermedewerkers creëert loyaliteit

12 juni 2019 - Zoals in veel branches momenteel, is er ook een tekort aan goed personeel in de callcenterbranche. Volgens brancheorganisatie Klantenservice Federatie stonden er eind vorig jaar 9.000 vacatures open. Bent u ook op zoek naar goed personeel voor een klantenservicedienst?

Paul Schrama van Edubookers geeft u handige tips voor het aantrekken en behouden van klantenservicemedewerkers.
 
Complexer werk voor klantcontactmedewerkers
"Het werk van klantcontactmedewerkers is de afgelopen tien jaar veel complexer geworden. En dat moet ook, wel want tegenwoordig is de klant mondiger en goed geïnformeerd. Daarop worden klantcontactmedewerkers beter voorbereid,"zegt Schrama. "In toenemende mate verleggen bedrijven hun focus van het product naar de klant. Een betere klantvriendelijkheid wordt daarom steeds meer de norm. Het is belangrijk klantcontactmedewerkers goed op te leiden hiervoor, door middel van trainingen."
 
Klantcontact via diverse media
 Het takenpakket van de callcentermedewerker is daarnaast ook flink uitgebreid. Schrama: "Naast het volgen van trainingen zijn er ook andere trends die opkomen. Zo worden WhatsApp en sociale media als Facebook en Twitter ingezet om mee te communiceren. Het is voor klantcontactmedewerkers niets nieuws om met drie klanten tegelijk te chatten. Het contact is informeler geworden en de medewerkers moeten daarbij snel kunnen schakelen."
 Volgens Schrama zijn callcenters en klantenservicediensten daarom hard op zoek naar deze nieuwe duizendpoten. "Het liefst zijn ze sociaal onderlegd en hoog opgeleid, en als het kan ook nog Engels sprekend. Maar die mensen zijn er nauwelijks te vinden. Ook bij zo'n tekort aan goede krachten zouden de lonen omhoog moeten schieten."
 
Klantcontact als specialisme
Uit een arbeidsmarktanalyse van Fintrex blijkt echter dat mensen sneller een lager loon accepteren omdat callcentermedewerker toch vaak als een tijdelijk baantje gezien wordt. Daarnaast komen, vergeleken met andere beroepen en branches, veel vaker flexibele contracten voor. En dat is onterecht, merkt Paul Schrama op. "Klantcontact werd altijd gezien als simpel werk, maar wordt steeds meer een specialisme. Medewerkers krijgen vaker cursussen aangeboden, zoals bijvoorbeeld een Wft cursus Zorg, Inkomen, Vermogen en Schadeverzekeringen. Een verplichte opleiding die iemand moet afronden om advies te kunnen geven over specifieke vakgebieden."
 
Personeel binden door te investeren in scholing
Schrama vervolgt: "Bijna 90 procent van de medewerkers vindt het belangrijk dat hun werkgever investeert in scholing. Een goed scholingsbeleid leidt niet alleen tot beter ontwikkelde medewerkers, maar ook tot het behoud van het menselijk kapitaal. In de huidige, krappe arbeidsmarkt, is het investeren in en behouden van gekwalificeerd personeel goud waard." Het aantrekken van nieuwe medewerkers is momenteel een grote uitdaging. Schrama: "Het creëren van loyaliteit door middel van een goed opleidingsbeleid getuigt van goed werkgeverschap. Investeren in personeel is dan ook geen luxe meer, maar noodzaak om de continuïteit van uw organisatie te waarborgen."
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief