Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Nieuws
16 mei 2019
 

Flinke kloof tussen de perceptie van bedrijven en klanten ten aanzien van klantenservice

 
 

Bedrijven erkennen de naakte waarheid niet rondom tekortkomingen in klantenservice

Volgens Het onderzoek ‘The good, the bad, and the ugly: 2019 wereldwijd inzicht in klantenservice’  van Pegasystems Inc. overschatten bedrijven de kwaliteit van hun klantenservice en staan zij niet goed in contact met hun klanten.

Het onderzoek brengt een aantal grote frustraties bij de consument aan het licht. Veel bedrijven blijken hun klanten niet goed genoeg te kennen en kunnen daardoor niet het vereiste serviceniveau bieden. Bovendien zijn veel organisaties niet volledig toegewijd om het serviceniveau waarnaar ze streven ook daadwerkelijk te bieden en lopen zij hierdoor het risico klanten te verliezen aan de concurrent.
 
Het goede nieuws? Consumenten, medewerkers en bedrijven zijn het eens over wat er het meest toe doet. De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek:
 
 

  • Organisaties staan niet in contact met de klant: Vier keer het percentage bedrijven (40 procent) als consumenten (tien procent) beoordeelt de huidige standaard van de klantenservice als uitstekend. Slechts 23 procent van de servicemedewerkers geeft diezelfde beoordeling. Een overweldigende 89 procent vindt dat zijn organisatie over de hele linie genomen een goed niveau van klantenservice levert, terwijl 73 procent van de medewerkers en slechts 54 procent van de consumenten die mening deelt. 71 procent van de bedrijven denkt dat ze betere klantenservice bieden dan de concurrent.
 
 
  • Zijn organisaties voldoende toegewijd om goede klantenservice te leveren? 81 procent van de organisaties beschouwt zijn klantenservice als belangrijkste onderscheidende factor ten opzichte van de concurrent, terwijl 33 procent van de servicemedewerkers aangeeft dat zij geen negatieve gevolgen ondervinden als zij slechte klantenservice leveren. Wel ervaart 48 procent van de medewerkers belemmeringen in de mogelijkheden om goede service te bieden.
 
 
  • Slechte service frustreert de klant: 88 procent van de medewerkers zegt dat klantenservice een prioriteit is binnen hun bedrijf, maar de klanten zelf vertellen een ander verhaal. Slechts elf procent van de klanten zegt het contact met de klantenservice als plezierig te ervaren. Van de respondenten die ontevreden zijn zegt 63 procent liever het toilet schoon te maken dan contact op te moeten nemen met een klantenserviceteam. Slechts tien procent beoordeelt zijn ervaring met een klantenservice als ‘uitstekend’.
 
 
  • Klanten hebben het gevoel dat organisaties hen niet goed genoeg kennen: Ondanks het feit dat 87 procent van de bedrijven denkt dat ze hun klanten goed kennen, ervaart de overgrote meerderheid van de klanten dit anders. Slechts 23 procent van de klanten zegt dat de organisatie hen als klant, als persoon en zijn wensen 'buitengewoon goed' begrijpt, terwijl 63 procent aangeeft dat organisaties van ‘het leren kennen van de klant’ hun topprioriteit zouden moeten maken.
 
 
  • Slechte klantenservice kan klanten kosten: 77 procent van de klanten is het erover eens dat het niveau van de klantenservice een belangrijke bepalende factor is voor hun loyaliteit. Hierbij geeft 89 procent aan dat slechte klantenservice van een bedrijf schadelijk is voor de merknaam. Veelzeggend is ook dat 75 procent aangeeft dat ze vanwege slechte klantenservice niet langer zaken willen doen met een organisatie. Hiervan meldt 44 procent dat ze bij een negatieve klantenservice, de aankoop onmiddellijk stopzetten en overstappen naar een andere leverancier. Desondanks meent slechts 35 procent van de organisaties dat ze ‘voortdurend’ of ‘regelmatig’ klanten kwijtraken als gevolg van slechte klantenservice.
 
 
  • De consument weet wat hij wil: Consumenten gaven specifieke verbeterpunten aan. De drie grootste frustraties zijn onder meer te lang wachten op service (82 procent), het herhalen van informatie bij het schakelen tussen kanalen of medewerkers (76 procent) en niet weten wat de status is van hun vraag (64 procent). Op de vraag wat een positieve klantenservice-ervaring opleverde antwoordde 59 procent een snelle oplossing van hun probleem of vraag, gevolgd door deskundigheid van de servicemedewerkers (48 procent) en een snelle reactie (47 procent).
 
"Goede klantenservice kan het verschil zijn tussen succes en falen. Het onderzoek laat zien dat organisaties nog een lange weg te gaan hebben voordat ze helemaal voldoen aan de verwachtingen van hun klanten," zegt Derk-Jan Brand, VP en managing director Benelux & Nordics, Pegasystems. "Er zijn gelukkig goede oplossingen die organisaties helpen bij het begrijpen van hun klant en het proactief aanpakken van klantgerichte zaken. Medewerkers hebben dan de juiste tools waarmee zij de wensen en vragen van de klant beter in de context kunnen plaatsen en dus relevante en deskundige service kunnen bieden. Dit levert grote voordelen voor de consument, de medewerker en uiteindelijk voor de organisatie."
 

 
Doorsturen »  3 reacties »  Nieuwsbrief »  

 

Gerelateerde nieuwsitems

 
 
Reacties
 
Dirk  |   | 
16-05-2019
 | 
12:27 uur
Er is een belangrijk verschil tussen denken dat je een goede klantenservice hebt en het ook daadwerkelijk hebben. Ga daarom echt klantcentraal te werk door echt in gesprek te gaan met je klant om te kijken waar de echte pijnpunten liggen.
peter zzpboekhouding  |   | 
16-05-2019
 | 
15:38 uur
Ieder mens ziet zijn eigen werkelijkheid afhankelijk van het belang dat hij heeft. Als ondernemer is het altijd van belang om te luisteren naar je klant.

Als ik lees dat het onderzoek een aantal grote frustraties bij de consument aan het licht brengt, dan kan er dus beter geluisterd worden. Dat kan door de bestaande klant een vragenform in te laten vullen of hem/haar dat online te laten invullen en dat te monitoren.
Focuskoeriers  |   | 
19-05-2019
 | 
23:00 uur
klinkt in de theorie Peter, in praktijk hebben klanten daar helemaal geen zin in.

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
Smart IM vindt groeipartner in Capital A
Smart IM, toonaangevend online marketingbureau, kondigt nieuwe aandeelhouders aan. Capital A verkrijgt meerderheidsbelang. Smart IM ziet deze ontwikkeling als startschot voor een nieuwe groeifase.
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
BOEKENNIEUWS
Je product? Je klanten? Jij, als briljante ondernemer? Hou toch op: het zijn je medewerkers die het groeisucces van je bedrijf maken of breken. En daarom is ‘personeel’ geen agenda-moetje dat je er even bij doet. Nee, je moet je mensen koesteren. Zorgen dat ze zich met plezier inzetten voor de missie van je onderneming en alles krijgen om optimaal te kunnen samenwerken.
Lees verderMeer boeken