Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Nieuws
3 mei 2019
 

Fysieke winkel onderscheidt zich met goed getraind personeel

 
 

Onderzoek toont het belang aan van klantenservice in de fysieke winkel

De fysieke winkels staan onder druk. We kopen steeds vaker online en als we al de winkelstraat inlopen, is het vaak om geadviseerd te worden (58 procent), of om een product of dienst uit te proberen (75 procent). Het komt maar al te vaak voor dat een dergelijk product alsnog online wordt aangeschaft.

Toch blijkt uit onderzoek van Faculty of Skills onder ruim 1.000 Nederlandse consumenten, dat klanten zich wel degelijk willen laten overtuigen door het winkelpersoneel. 65 procent van de consumenten geeft aan eerder over te gaan tot een aankoop wanneer zij goed zijn geholpen in de winkel.

Expertise is onbetaalbaar
Advies blijkt van onschatbare waarde in de fysieke winkel. Hoewel een groot deel van de respondenten aangeeft naar de winkelstraat te gaan om te worden geadviseerd, merkt 32,8 procent dat winkelpersoneel te weinig kennis heeft over de producten en diensten die zij verkopen. In een markt waarin de ene na de andere winkelformule omkiept, is dat iets wat de detailhandel zich niet kan permitteren. Wat kunnen winkels concreet doen om tegemoet te komen aan de wensen van de klant? Marijn de Geus, CEO van Faculty of Skills, geeft drie tips.

1. Weet wat u aanbiedt
Als mensen een fysieke winkel bezoeken is het zaak te kunnen zorgen voor een adequaat antwoord op de vraag. De juiste product- of marktkennis is hierbij essentieel. Er zijn drie scenario’s waarbij men het vaakst hulp nodig heeft; bij het kopen van een duur product, een product dat smaak reflecteert of iets waarvan je als consument zelf te weinig verstand hebt. Met goed advies kunnen fysieke winkels zich in deze gevallen echt onderscheiden. Retailers moeten zichzelf daarom afvragen: in hoeverre voldoen mijn producten aan deze criteria? Dat er advies wordt gevraagd bij producten waar mensen geen verstand van hebben ligt voor de hand, maar wat dat gevraagde advies precies is, is voor de ene persoon heel anders dan voor de ander. Door de kennis van het winkelpersoneel op peil te houden valt er veel winst te behalen.

2. Wees geen verkoper...
Winkelpersoneel heeft als kerntaak als adviseur op te treden. Een goed advies draait allereerst om een juiste interpretatie van iemands behoefte. Dit wordt bereikt door vragen te stellen, maar ook door iemand opties voor te leggen om zo tot een keuze te komen. Wanneer iemand binnenloopt die precies weet wat hij of zij wil, is het zaak het beste aanbod te vinden. Iemand die totaal blanco binnenloopt, moet geholpen worden met focussen. Zo brengt het winkelpersoneel een breed idee terug naar een gerichte vraag: wat past hier goed? De winkelmedewerker kan echt het verschil maken door te customizen voor de klant; wanneer een klant meteen kan passen, keuren en afwijzen, komt hij samen met de retailer tot een steeds beter afgestemde keuze. De behoefte van de klant staat centraal, en niet de deal. Verkoop mag alleen worden gezien als mogelijke afsluiting van een goed gevoerd adviesgesprek.

3. ...en train dat ook
Met het leren van de juiste communicatietechnieken worden retailers meester in het goed inschatten wat de klant zoekt. Echt en waardevol contact met de klant wordt nog vaak onderschat. Een goede relatie leidt tot vertrouwen – dat is de basis voor elke adviseur. Door het stellen van goede vragen, neemt het winkelpersoneel de klant bij de hand en leert de klant daarbij zelf nog iets over zijn behoeften. Dat is een handigheid die getraind kan worden; wat is de behoefte van de klant en hoe kan het personeel daarbij helpen? Vooral in tijden van weinig beschikbaar personeel is het extra belangrijk om mensen die aanvankelijk minder geschikt zijn, in de juiste vorm op de vloer te krijgen. Gelukkig is met rollenspellen, experimenten en praktijktesten alles te trainen. Het doel is om van elk klantcontact een feestje te maken; zo wordt er vanzelf meer verkocht.

 

 
Doorsturen »  2 reacties »  Nieuwsbrief »  

 

Gerelateerde nieuwsitems

 
 
Reacties
 
peter zzpboekhouder  |   | 
4-05-2019
 | 
11:06 uur
expertise en service zijn voor mij van belang, evenals de prijs. Maar als de prijs van een duurzaamgoed niet exorbitant veel hoger is in de winkel dan online dan koop ik het in de winkel waar ik wel service, installatie krijg.
Lucas  |   | 
3-06-2019
 | 
16:40 uur
Het is inderdaad wel belangrijk dat het personeel begrijpt wat je wil en welk product daar bij past. Dus je zal je personeel goed moeten trainen in product kennis, gesprekstechnieken.

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
Een bedrijfspand verhuren: hier dient u allemaal rekening mee te houden
Naast het feit dat het verhuren van een bedrijfspand lucratief kan zijn, zit je ook aan een aantal regeltjes vast waar aan gehouden dient te worden.
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
Creditcard kosten
Een creditcard is voor heel veel mensen onmisbaar. Het brengt een zeker comfort met zich mee waar veel mensen die reizen of online aankopen doen aan gewend zijn geraakt
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
BOEKENNIEUWS
Je product? Je klanten? Jij, als briljante ondernemer? Hou toch op: het zijn je medewerkers die het groeisucces van je bedrijf maken of breken. En daarom is ‘personeel’ geen agenda-moetje dat je er even bij doet. Nee, je moet je mensen koesteren. Zorgen dat ze zich met plezier inzetten voor de missie van je onderneming en alles krijgen om optimaal te kunnen samenwerken.
Lees verderMeer boeken