Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Nieuws
30 november 2018
 

Bereikbaarheid grootste verbeterpunt op het gebied van klantcontact

 
 

Nederlandse organisaties hebben het meest te winnen binnen klantcontact op het gebied van bereikbaarheid. Bijna de helft (46,5 procent) van de Nederlandse kantoormedewerkers geeft aan dat dit het grootste verbeterpunt is.

Ook efficiënt doorverbinden (29,4 procent) en het beschikbaar stellen van meer communicatiekanalen om de organisatie te bereiken (20,9 procent) zijn veelgenoemde aandachtspunten. Deze resultaten staan beschreven in de Customer Contact Radar van PeterConnects
 
Context bij klantgesprekken
77 procent van de klantcontactmedewerkers vindt dat er meer moet worden geïnvesteerd in klantcontact. Een ruime meerderheid van de respondenten (79,3 procent) is daarnaast van mening dat klanten veeleisender worden en meer verwachten van klantcontact. Om hieraan tegemoet te komen, zijn genoemde verbeterpunten erg belangrijk. Klanten moeten met zo min mogelijk moeite het antwoord op hun vraag kunnen achterhalen. Voor de klantcontactmedewerker is er nog een factor die het goed en snel te woord staan van klanten enorm bevordert: context. Opvallend is dat 65 procent geen extra contextbronnen gebruikt bij binnenkomende telefoongesprekken, zoals het CRM-systeem. Ruim een op de vijf medewerkers pleit voor meer en betere context rondom een inkomend klantverzoek en ongeveer een even grote groep vindt vooral de snelheid waarbinnen deze informatie voor handen is een prioriteit voor de organisatie.
 
Context bij klantgesprekken
"De Customer Contact Radar onderstreept het belang van context bij klantgesprekken," concludeert Lucas de Clercq, CEO van PeterConnects en initiatiefnemer van het onderzoek. "Twee derde van de respondenten is al van mening dat context belangrijk tot zeer belangrijk is bij het maken van een goede connectie met klanten. Niets is voor een klant vervelender dan zijn verhaal meerdere keren uit te moeten leggen wanneer hij wordt doorverbonden of wanneer hij opnieuw contact opneemt om de status op te vragen. Ook wanneer er wordt geschakeld tussen verschillende communicatiekanalen gaat dit vaak mis. Een dergelijk proces zorgt niet alleen voor ontevreden klanten, maar is ook inefficiënt. De beschikbaarheid van context kan hierin een wereld van verschil maken, omdat de klantcontactmedewerker dan alle benodigde info paraat heeft."
 

 
Doorsturen »  Reageer »  Nieuwsbrief »  

 

Gerelateerde nieuwsitems

 
 
Reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
Smart IM vindt groeipartner in Capital A
Smart IM, toonaangevend online marketingbureau, kondigt nieuwe aandeelhouders aan. Capital A verkrijgt meerderheidsbelang. Smart IM ziet deze ontwikkeling als startschot voor een nieuwe groeifase.
BOEKENNIEUWS
Je product? Je klanten? Jij, als briljante ondernemer? Hou toch op: het zijn je medewerkers die het groeisucces van je bedrijf maken of breken. En daarom is ‘personeel’ geen agenda-moetje dat je er even bij doet. Nee, je moet je mensen koesteren. Zorgen dat ze zich met plezier inzetten voor de missie van je onderneming en alles krijgen om optimaal te kunnen samenwerken.
Lees verderMeer boeken