WhatsApp verrassend favoriet bij klantcontactmedewerkers

23 oktober 2018 - De top drie van meest gebruikte communicatiemiddelen voor klantcontact in Nederland bestaat uit de klassieke media: e-mail, vaste telefonie en mobiele telefonie. Er staat een nieuw middel klaar om deze top drie binnen te dringen: WhatsApp.

Momenteel geeft 21 procent van de klantcontactmedewerkers in Nederland aan dat WhatsApp al vaak ingezet wordt binnen hun organisatie. Deze cijfers komen naar voren in de Customer Contact Radar van PeterConnects, leverancier van communicatiesoftwareoplossingen voor Cisco en Microsoft. E-mail (83 procent), vaste telefonie (65 procent) en mobiele telefonie (54 procent) zijn momenteel het populairst.
WhatsApp bekleedt de eerste plek in de top drie wanneer het gaat om technologieën die op de planning staan bij organisaties om te worden toegevoegd aan de klantcontactmogelijkheden (26 procent). De intrede van WhatsApp gaat zorgen voor veranderingen in het klantcontact: ruim driekwart (78 procent) van de respondenten verwacht dat klantcontact informeler gaat worden.
 
WhatsApp Business
Sinds begin dit jaar is WhatsApp Business in de Nederlandse appstores verkrijgbaar. De zakelijke variant van de messaging-app stelt bedrijven in staat te appen met klanten en een bedrijfsprofiel aan te maken. Daarnaast is het mogelijk om automatisch berichten te sturen over bijvoorbeeld de openingstijden, wachttijden of acties die er op dat moment zijn.
Lucas de Clercq, CEO van PeterConnects en initiatiefnemer van de Customer Contact Radar, vertelt: "Het onderzoek onderschrijft de signalen die wij opvangen in de markt: de verwachtingen voor WhatsApp als middel in klantcontact zijn hooggespannen. Er zijn al een aantal voorlopers, zoals grote retailers en luchtvaartmaatschappijen die pakketten en vluchten bevestigen en ook persoonlijke vragen beantwoorden via de app. Een belangrijke uitdaging die hierbij komt kijken voor bedrijven is het beschikbaar maken van alle klantinformatie, zodat direct duidelijk is wie de klant is en waarom hij of zij contact zoekt. Het is weer een nieuw kanaal waarmee medewerkers moeten leren omgaan en waarin ze zo goed mogelijk gefaciliteerd moeten worden."
 
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief