Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Nieuws
16 oktober 2018
 

Slechte klantenservice kost miljarden

 
 

De kosten van slechte klantenservice bedragen jaarlijks drie miljard in Nederland. Dit is de uitkomst van een onderzoek dat is uitgevoerd door Lopes Slot. Uit het onderzoek blijkt onder meer dat de financiële sector en telecommunicatie bedrijven jaarlijks veel omzet verliezen door slechte klantenservice.

"Veel bedrijven hebben geen exact inzicht in de kosten die zij maken door slechte klantenservice," geeft adviseur Richard Lopes Slot aan. "Anno 2018 is slechte klantbediening voor 67 procent de reden om over te stappen naar de concurrent. Ruim 30 procent van de bedrijven geven nul response op klantvragen. Ook de lange wachttijden en ongetraind personeel wekken veel irritatie op. In onze optiek moeten bedrijven en managers intern veel meer sturen op empathie en kosten. Een klant die afhaakt kost een bedrijf in Nederland gemiddeld € 371,- aan omzet. Een negatieve online review kost je als bedrijf gemiddeld 30 klanten. De reputatieschade laten we hier nog buiten beschouwing." 
 
Klantervaring in 2020 belangrijker dan prijs en product
"Zelf coach ik veel serviceafdelingen binnen de financiële dienstverlening. Traditioneel gezien een sector die veel overstappers telt. Wij trainen medewerkers om klanten snel en kundig de juiste informatie te verstrekken. Daarbij letten wij ook op gevoel dat een klant moet krijgen bij een product. Verkoop je een hypotheek of een droom? Door de klant beter te kennen kunnen servicemedewerkers subtiel inspelen op gevoelens. Tijdens ons onderzoek ontdekten we dat 86 procent van de klanten waarschijnlijk opnieuw zaken met een bedrijf doet als ze een positieve emotionele band hebben met de persoon die hen bedient. Het kan een moment van een vriendelijke scherts zijn of een empathisch gebaar om een probleem op te lossen." De wereldwijde kosten die gemaakt worden door slechte klantbediening bedragen bijna € 300 miljard. Dit jaar zijn deze kosten met dertien procent gestegen ten opzichte van het voorgaande jaar. De verwachting luidt dat deze kostenpost - ondanks alle moderne communicatietechnologie – de komende jaren flink zal oplopen. "Bedrijven in Nederland moeten hun klantenservice snel verbeteren. Voor consumenten zal de klantervaring in 2020 belangrijker worden dan de prijs en het product."
 
 

 
Doorsturen »  Reageer »  Nieuwsbrief »  

 

Gerelateerde nieuwsitems

 
 
Reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
BOEKENNIEUWS
Met een pakkende naam creëer je onvergetelijke bedrijven en merken. Maar hoe bedenk je zo'n naam?

In dit boek deelt namenexpert Floris Hülsmann al zijn geheimen voor het vinden van goede bedrijfsnamen en merknamen. Hij ontwikkelde een succesvolle methode om originele en pakkende namen te bedenken die wél opvallen tussen de honderdduizenden namen die elk jaar worden bedacht. Een naam die zich in het hoofd van je klanten nestelt om nooit meer los te laten. De naam die jouw bedrijf en je producten en diensten extra aantrekkelijk én dus onvergetelijk maakt.
Lees verderMeer boeken