Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Nieuws
27 september 2018
 

Bedrijven lopen achter met toepassing Artificial Intelligence in klantenservice

 
 

Bedrijven in heel Europa zetten artificial intelligence ofwel kunstmatige intelligentie in om hun klantenservice te veranderen. Reden hiervoor is dat AI-gestuurde ervaringen door steeds meer consumenten wordt geaccepteerd, zo blijkt uit onderzoek van ServiceNow en Devoteam.

Nederlandse bedrijven lopen echter achter bij andere Europese landen als het gaat om de toepassing van AI in klantenservice.
Het rapport "The AI revolution: creating a new customer service paradigm", onderzoekt hoe AI zorgt voor een nieuwe manier van service delivery. Het onderzoek is uitgevoerd onder 770 senior IT-professionals, afkomstig uit tien Europese landen, die betrokken zijn bij de klantenservice.
 
AI op de klantenservice
Bijna een derde (30 procent) van de Europese bedrijven zet AI-technologieën in bij hun klantenservice. 72 procent van deze ondernemingen geeft aan al voordelen te ervaren, zoals een effectiever gebruik van werknemerstijd, een efficiëntere verwerking van veeleisende taken en het bieden van continue klantondersteuning. Van de Nederlandse respondenten geeft slechts 22 procent aan gebruik te maken van AI in de klantenservice.
"Een meerderheid van de organisaties biedt klanten een omnichannel-ervaring, maar veel van hen heeft moeite met het voldoen aan de toenemende vraag naar support via deze verschillende kanalen," zegt Michael Maas, VP Northern Europe van ServiceNow. "Early adopters plukken de vruchten van het gebruik van AI bij het afhandelen van veelvoorkomende taken en verzoeken, medewerkers kunnen daardoor een proactievere rol vervullen en meer interactie met de klant aangaan."
 
Klantenserviceteams hebben moeite te voldoen aan klanteisen
Uit het onderzoek blijkt dat voor bedrijven 24/7 uur service en support bieden de belangrijkste uitdaging is. Klanten kunnen kiezen uit meerdere servicekanalen, maar verwachten wel op elk moment van de dag een reactie. Dit zorgt voor problemen bij organisaties:
 

  • De helft van de bedrijven in Europa is niet in staat om op elk moment van de dag te reageren op vragen. Nederland voert de lijst aan met 56 procent van de bedrijven dat aangeeft niet 24/7 op klantverzoeken te kunnen reageren.
  • 40 procent van de organisaties heeft moeite om te voldoen aan de hogere eisen die gesteld worden aan de klantenservice.
  • 37 procent heeft moeite met het efficiënt beantwoorden van terugkerende vragen.
 
AI verandert betrokkenheid klant
AI stelt organisaties in staat om meer te doen dan alleen het efficiënter behandelen van verzoeken, door in te spelen op klantbehoeften:
 
  • 59 procent van de organisaties breidt het aantal verzoeken uit dat virtuele chat-assistenten en chatbots kunnen verwerken.
  • 47 procent zegt dat AI de klantenservice efficiënter zal maken.
  • 37 procent zegt dat AI kan worden ingezet voor het bieden van een betere service.
"De revolutie van de klantenservice door de inzet van AI is eigenlijk pas net begonnen," zegt Debbie Elder, Principal Consultant, Devoteam. "Een krachtige ontwikkeling is dat AI kan helpen om stressmomenten van klanten om te zetten naar positieve ervaringen. Dat creëert loyaliteit. Bijvoorbeeld bij het annuleren van een vlucht. AI ziet dat de klant een chatgesprek begint en geeft aan dat het waarschijnlijk gaat over de geannuleerde vlucht. Deze interactie kan – met behulp van AI - direct doorgezet worden naar een menselijke medewerker voor het regelen van een alternatieve vlucht en het bieden van een uitstekende service."
 
AI biedt meer mogelijkheden voor klantenservicemedewerkers
Omdat de adoptie van AI verder zal toenemen, wordt de rol van de menselijke eerstelijnsmedewerker alleen maar vergroot.
 
  • 37 procent van de organisaties zegt dat AI kan worden gebruikt om een betere service te bieden met hetzelfde aantal medewerkers.
  • 29 procent van de organisaties die AI-gebaseerde technologie gebruikt, is zich bewust van de noodzaak om de vaardigheden van klantenservicemedewerkers te verbeteren.
 
 

 
Doorsturen »  Reageer »  Nieuwsbrief »  

 

Gerelateerde nieuwsitems

 
 
Reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
PSD2 zal stimulans zijn voor voordelen zakelijke rekening
De komst van betaalrichtlijn PSD2, volweg Payment Services Directive 2, moet de openheid van de financiele wereld voortstuwen
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
BOEKENNIEUWS
Steeds meer organisaties zien in dat verduurzamen van de bedrijfsvoering waarde oplevert. Zij willen een bijdrage leveren aan het beschermen van mensen, middelen en milieu. Maar hoe voorkomt een organisatie dat zij blijft steken in goede bedoelingen en vage ideeën? In ‘Duurzame bedrijfsvoering’ staat een groot aantal wetenschappelijke beproefde bedrijfseconomische en bedrijfskundige methoden en technieken die daadwerkelijk bijdragen aan het creëren van sociale, ecologische én financiële waarde.
 
Lees verderMeer boeken