Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Nieuws
11 juni 2018
 

Klantcontactsector kan veel winnen met slimme recruitment

 
 

De behoefte aan klantcontactmedewerkers neemt alsmaar verder toe. Voor bedrijven die succesvol willen zijn in werving, selectie, aanname en behoud van nieuwe klantcontactmedewerkers, liggen er uitgelezen kansen om te investeren in slimme recruitmentmethoden.

Daarmee kunnen ze inspelen op de veranderende rol van de klantcontactmedewerker en op ontwikkelingen in technologie en samenleving. Deze en andere conclusies kunnen worden getrokken naar aanleiding van het jaarlijkse HR-congres dat op 5 juni werd georganiseerd door Klantenservice Federatie (KSF) en SUSA flexibel studentenwerk.
 
Krapte arbeidsmarkt
De klantcontactsector heeft te maken met krapte op de arbeidsmarkt. Daarnaast zorgen maatschappelijke en technologische ontwikkelingen voor veranderingen in het werk van agents. Gesprekken worden complexer, klanten worden sceptischer en er wordt een groter beroep gedaan op creativiteit en empathie van de medewerker. Deze veranderingen zijn voor KSF de aanleiding geweest om de profielen voor klantcontactmedewerkers te herzien. KSF pleit voor het hanteren van verschillende rollen zoals service designer (ontwerpers van de customer journey), aankoopadviseurs (gericht op kennisgebaseerd voorlichten), de problem solver (de meest bekende rol) en de loyalty coach (goed in het binnenhouden van klanten). De sector ziet mogelijkheden voor gebruiksoptimalisatie en hulp bij eerste gebruik, reden waarom ook de rol van de user excellence ninja is gedefinieerd. Dit zijn professionals die de klant gericht ondersteunen bij het gebruik van producten of diensten of meerwaarde kunnen geven aan datgene wat de klant al afneemt.
 
Verloop en verzuim
Tijdens het congres werd door Martine Ferment (voorzitter van Stichting Klantinteractie Research Centrum, KIRC) benadrukt dat contactcentermanagers meer zouden kunnen stilstaan bij de kosten van verloop en ziekteverzuim. Om hun aantrekkelijkheid te vergroten, kunnen werkgevers bovendien meer doen aan het vergroten van het mandaat van medewerkers. Ook kunnen ze veel winnen als ze aan de slag gaan met specifieke doelgroepen op de arbeidsmarkt, zoals zzp’ers, studenten en personen met een afstand tot de arbeidsmarkt.
 
Effectieve recruitmentmethoden
Tijdens het congres werd uitvoerig stil gestaan bij effectieve recruitmentmethoden en best practices. Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group pleitte voor versterking van de competenties van recruiters, maar ook voor het verhogen van salarissen. Volgens Waasdorp zijn er veel concrete mogelijkheden om het rendement van recruitment te verbeteren. De klantcontactsector is goed in het neerzetten van een goede customer experience en kan deze ervaring gebruiken bij het realiseren van candidate experience. De multichannel-aanpak die voor klanten goed werkt, is ook geschikt voor sollicitanten. Daarbij kan volop gebruik worden gemaakt van kanalen zoals WhatsApp en best practices zoals gamification. Ook kunnen de tijden waarop recruiters open staan voor interactie worden verruimd. Daarnaast kunnen recruiters bij het opstellen van vacatures gebruik maken van A/B testen.
 
Verschillende generaties
Dr. Aart Bontekoning, organisatiepsycholoog en generatie-expert, stelt dat organisaties bewuster kunnen omgaan met de effecten die verschillende generaties binnen de organisatie op elkaar hebben. Millennials hebben andere verwachtingen dan ouderen en de uitdaging is om die verschillen te benutten en open te staan voor veranderingen in de cultuur. Jikke Licht Gonzalez-Van den Bergh, recruitmentmanager bij Deloitte, liet aan de hand van de praktijk zien hoe Deloitte de recruitment inhoudelijk en datagedreven vorm geeft. Net als Waasdorp pleitte ook zij voor het meten van de bias en effectiviteit van recruiters en hiring managers. Het binnenhalen van nieuw talent is een gezamenlijke inspanning voor iedereen in de organisatie.
 

 
Doorsturen »  Reageer »  Nieuwsbrief »  

 

Gerelateerde nieuwsitems

 
 
Reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
PSD2 zal stimulans zijn voor voordelen zakelijke rekening
De komst van betaalrichtlijn PSD2, volweg Payment Services Directive 2, moet de openheid van de financiele wereld voortstuwen
BOEKENNIEUWS
Steeds meer organisaties zien in dat verduurzamen van de bedrijfsvoering waarde oplevert. Zij willen een bijdrage leveren aan het beschermen van mensen, middelen en milieu. Maar hoe voorkomt een organisatie dat zij blijft steken in goede bedoelingen en vage ideeën? In ‘Duurzame bedrijfsvoering’ staat een groot aantal wetenschappelijke beproefde bedrijfseconomische en bedrijfskundige methoden en technieken die daadwerkelijk bijdragen aan het creëren van sociale, ecologische én financiële waarde.
 
Lees verderMeer boeken