Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Nieuws
22 mei 2015
 

Deurwaarder succesvoller met wisselende toonzetting

 
 

Deurwaarders die de toon van hun oproep afstemmen op de situatie van de debiteur, krijgen openstaande rekeningen eerder betaald.

Een vriendelijke oproep is het effectiefst bij de eerste sommatie; een dringende toon werkt beter bij de overhandiging (betekening) van een uitspraak van de rechter. Debiteuren zoeken ook eerder hulp als de toon juist is. Ze nemen dan significant eerder contact op met het deurwaarders- en incassobureau om alsnog tot een betaaloplossing te komen.
Dat blijkt uit onderzoek van deurwaarders- en incassobureau Incassade en de Rijksuniversiteit Groningen (RUG), als vervolg op het onderzoek Message Framing. Daaruit bleek al dat een eerste aanmaning effectiever is als de toon vriendelijk is.

Focus op oplossing of sanctie
In het nieuwe onderzoek, waarin de toon van de boodschap in verschillende fases werd onderzocht, stuurde Incassade debiteuren een zogenaamde motivatiekaart met een positieve boodschap (winst-motivatiekaart) of een negatieve (verlies-motivatiekaart); de controlegroep ontving geen kaart. De winst-motivatiekaart schetste het uitzicht op de situatie waarbij het betaalprobleem zou zijn opgelost. De verlies-motivatiekaart hield de debiteur de consequenties van wanbetaling voor. Incassade varieerde ook de wijze van bezorging van de kaart: debiteuren kregen hem per post toegestuurd óf persoonlijk door de deurwaarder overhandigd.
Bij de eerste sommatie steeg het aantal debiteuren dat met Incassade contact opnam met tien procent nadat zij een winst-motivatiekaart hadden ontvangen; het aantal betalingen steeg met 28 procent. Bij de verlies-motivatiekaart was dat respectievelijk drie procent en 22 procent.
Bij debiteuren die van de deurwaarder een uitspraak van de rechter ontvingen, bleek een dringende toon het effectiefst. Daar leidde de winstkaart zelfs tot slechtere resultaten dan in de groep die geen kaart ontving. Persoonlijke overhandiging van de kaart door de deurwaarder bleek het meest effectief.

Juiste toon maakt het verschil
"Dit onderzoek laat zien dat een positieve boodschap niet altijd het effectiefst is in de communicatie naar debiteuren," stelt Paul Otter, Algemeen Directeur van Incassade. "One size doesn’t fit all; als de tijd voor een betaling begint te dringen, mag de toon ook dringender. Bijvoorbeeld door de sancties heel concreet te benoemen." Otter benadrukt dat een respectvolle benadering wel altijd het uitgangspunt moet blijven. Psychologisch onderzoek laat zien dat een negatievere boodschap alleen aankomt als er een positief, ‘zachter’ bericht aan voorafgaat én volgt. "Oplossingsgericht, respectvol communiceren blijft onze norm in al onze communicatie. Alleen als de situatie er echt om vraagt, kiezen we voor een strengere toon."

 
Doorsturen »  Reageer »  Nieuwsbrief »  

 

Gerelateerde nieuwsitems

 
 
Reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
Smart IM vindt groeipartner in Capital A
Smart IM, toonaangevend online marketingbureau, kondigt nieuwe aandeelhouders aan. Capital A verkrijgt meerderheidsbelang. Smart IM ziet deze ontwikkeling als startschot voor een nieuwe groeifase.
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
BOEKENNIEUWS
Je product? Je klanten? Jij, als briljante ondernemer? Hou toch op: het zijn je medewerkers die het groeisucces van je bedrijf maken of breken. En daarom is ‘personeel’ geen agenda-moetje dat je er even bij doet. Nee, je moet je mensen koesteren. Zorgen dat ze zich met plezier inzetten voor de missie van je onderneming en alles krijgen om optimaal te kunnen samenwerken.
Lees verderMeer boeken