Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Nieuws
7 juli 2014
 

Klantbeleving verbetert

 
 

De klantbeleving tijdens persoonlijke contactmomenten tussen klant en medewerker (onder andere in winkels) laat een positieve ontwikkeling zien.

Dat is de belangrijkste conclusie die Store Support trekt op basis van het doorlopende mystery guest-onderzoek dat zij uitvoeren in diverse grote branches in Nederland. De resultaten van het onderzoek over het tweede kwartaal van 2014 zijn gepubliceerd in de branchemonitor. Deze branchemonitor wordt sinds 2011 bijgehouden.

Betere  score
De vier branches die Store Support opneemt in de branchemonitor zijn automotive, reizen, retail en telecom. De gemiddelde NPS van deze vier branches samen komt in het tweede kwartaal van 2014 uit op +zeven procent. Dit is een stijging van drie procent ten opzichte van het eerste kwartaal van 2014 en zeven procent hoger dan het gemiddelde sinds 2011.

Telecom
Uit de resultaten van de branchemonitor blijkt ook dat bezoeken in de telecombranche leiden tot een lagere NPS dan bezoeken in één van de andere branches (automotive, reizen of retail). De NPS in deze branche laat bovendien de minste ontwikkeling zien. Kijkend naar de contactmomenten per telefoon of e-mail presteert de telecombranche juist wel relatief goed.

E-mailcontact
Gemiddeld hebben e-mailcontacten de minst positieve invloed op de klantbeleving, met een NPS van -zestien procent. Ook op het gebied van telefonische dienstverlening ziet Store Support nog veel mogelijkheden voor verbetering, gezien de negatieve NPS van -6 procent.

NPS branchemonitor
NPS staat voor Net Promoter Score en is in 2003 door de Amerikaan Reichheld geïntroduceerd als eenvoudig instrument voor het vaststellen van klantloyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid. Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery shopper vast. Dit doet Store Support door de vraag te stellen: 'Hoe waarschijnlijk is het dat u deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega's, naar aanleiding van het contactmoment?' In totaal bevat de branchemonitor 31.478 beoordelingen van mystery shoppers. De branches die in de monitor zijn meegenomen (automotive, reizen, retail en telecom) zijn van huis uit branches waar veel gewerkt wordt met de NPS. De uitkomsten van het onderzoek zijn bedoeld als indicatie en zijn niet representatief voor de betreffende branches.

 
Doorsturen »  Reageer »  Nieuwsbrief »  

 

Gerelateerde nieuwsitems

 
 
Reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
BOEKENNIEUWS
Je product? Je klanten? Jij, als briljante ondernemer? Hou toch op: het zijn je medewerkers die het groeisucces van je bedrijf maken of breken. En daarom is ‘personeel’ geen agenda-moetje dat je er even bij doet. Nee, je moet je mensen koesteren. Zorgen dat ze zich met plezier inzetten voor de missie van je onderneming en alles krijgen om optimaal te kunnen samenwerken.
Lees verderMeer boeken