Persoonlijke service en beloftes nakomen belangrijkst voor consument

5 februari 2013 - De sleutels tot succes zijn: persoonlijk service, doen wat is beloofd maar ook wat extra’s leveren, snel handelen, betrouwbaar zijn, problemen oplossen en klanten niet negeren. Dat blijkt uit de ranglijst van Preferenso op basis van de beoordeling van de service van diverse bedrijven en professionals van duizenden consumenten.

Op 31 januari is de stand bekeken en zijn een aantal bedrijven aan de top van de ranglijst beloond met een Service Award die zij kregen van hun eigen klanten. De winnaars zijn: AllSecur, Agoda.nl, ASN Bank, Ditzo, Ipodhoes.nl, Herinneringenoplinnen.nl, Hi (van KPN), Singapore Airlines en UnitedConsumers. 

Wat klanten willen als het gaat om service anno 2013
In 2011 werd ‘doen wat je belooft’ het allerbelangrijkst gevonden. In 2012 staat de persoonlijke en vriendelijke behandeling met stip op nummer een. Dit aspect werd in een kwart van de 1.150 beoordelingen benoemd. Nummer twee is nog altijd doen wat u belooft. Betrouwbaar zijn is ook erg belangrijk voor klanten, consumenten klagen over het verschuilen achter kleine lettertjes en voorwaarden, terwijl klanten aangeven vaak vooraf niet goed te worden geïnformeerd. Het wordt ook steeds belangrijker te laten zien dat bedrijven meedenken met klanten en hen voorlichting bieden, waarmee ze hen kunnen behoeden voor fouten met de producten en diensten. Klanten waarderen het zeer als er snel wordt gehandeld, wordt gereageerd of geleverd. Als dit sneller is dan verwacht, levert dit een positieve beleving op. Snelheid blijkt tegenwoordig een belangrijk aspect in dienstverlening. Klanten zijn tevens blij verrast als men iets krijgt wat men niet had verwacht, dit levert meteen een positieve review op. Als klanten vaker moeten terugbellen of e-mailen over problemen die maar niet opgelost worden levert dit hoge irritatie op. Als er wat mis gaat, maar het bedrijf is in staat dit snel en adequaat op te lossen worden er nog steeds hoge cijfers gegeven. De bedrijven die deze basis wensen goed weten toe te passen zijn verzekerd van mooie aanbevelingen in 2013. Het is de moeite waard om naar goede aanbevelingen te streven want klanten bereiken steeds meer andere klanten met hun mening via Twitter, Facebook en reviewsites, service is een van de vijf ‘Conversation Starters’ in de sociale media.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief