Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Nieuws
14 maart 2012
 

Fysieke klantcontacten scoren het hoogst

 
 

Uit onderzoek van de Klantcontact Monitor blijkt dat klanten het directe, fysieke contact met een bedrijf het hoogste waarderen. Uit ruim 400.000 klantwaarderingen over 2011 bleek dat fysieke contacten werden verkozen boven telefoon en mail.

De Klantcontact Monitor meet ook de Net Promotor Score (NPS), de stemming op social media en de tevredenheid over de afhandeling van klachten. De gemiddelde NPS score was vier procent over dezelfde periode, de stemming op Social media was met een 2,3 (schaal 1-3) relatief positief, voor de tevredenheid over het afhandelen van klachten geven klanten een 7,5. 

Medewerkerstevredenheid

Medewerkers gaven voor hun werkgever en werkomgeving gemiddeld een 8,4. Dit is ook Europees gezien een hoge waardering. 

Brancheverschillen

Op dit moment zien we de overheid (gemeenten, provinciën en (semi) overheid) structureel achterlopen in de resultaten. Met name de waardering voor het e-mail kanaal is laag: 5.1. Ondanks alle inspanningen in projecten als ‘De Gemeente heeft Antwoord’ ziet de overheidsdienaar de burger toch nog niet altijd als klant. Opvallend is ook het lage cijfer (5,8) over de klachtenafhandeling. Hier heeft onze nationale ombudsman zich onlangs ook nogal over opgewonden. De klantgerichtheid zit nog niet in de genen.
De woningbouwcorporaties doen het -in tegenstelling tot de negatieve publiciteit over het management- stukken beter. Beter dan de overheid en ook betere resultaten dan de jaren ervoor. Op alle fronten wordt hoger gescoord. Steeds vaker worden meerdere kanalen ingezet en wordt de huurder in het kader van goede nazorg ook na een reparatie of periodiek onderhoud in de watten gelegd. Opvallend is ook de relatief hoge medewerkerstevredenheid (8,7), maken tevreden medewerkers inderdaad eerder tevreden klanten?

 
Doorsturen »  Reageer »  Nieuwsbrief »  

 

Gerelateerde nieuwsitems

 
 
Reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
PSD2 zal stimulans zijn voor voordelen zakelijke rekening
De komst van betaalrichtlijn PSD2, volweg Payment Services Directive 2, moet de openheid van de financiele wereld voortstuwen
BOEKENNIEUWS
Steeds meer organisaties zien in dat verduurzamen van de bedrijfsvoering waarde oplevert. Zij willen een bijdrage leveren aan het beschermen van mensen, middelen en milieu. Maar hoe voorkomt een organisatie dat zij blijft steken in goede bedoelingen en vage ideeën? In ‘Duurzame bedrijfsvoering’ staat een groot aantal wetenschappelijke beproefde bedrijfseconomische en bedrijfskundige methoden en technieken die daadwerkelijk bijdragen aan het creëren van sociale, ecologische én financiële waarde.
 
Lees verderMeer boeken