Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Nieuws
20 januari 2017
 

Bestaande klant wil meer aandacht

 
 

Merken steken veel energie in het genereren van nieuwe klanten, maar als consumenten eenmaal klant zijn geworden dan is er van die aandacht weinig meer over. Dat is de voornaamste conclusie van een onderzoek van PostNL naar de communicatievoorkeuren van ruim 2.400 consumenten.

In het onderzoek werd de consumenten onder meer gevraagd welke vormen van communicatie zij na aanschaf noodzakelijk, interessant of juist onnodig vinden. Een bevestiging van de aankoop wordt het vaakst noodzakelijk of interessant genoemd (door 95 procent), gevolgd door uitleg en tips over het product (89 procent), een bericht om te checken of de consument nog extra vragen of wensen heeft (64 procent) en een bedankje voor de aanschaf (ook 64 procent).

Waarover informeren?
Op de vraag 'Wat zijn voor u de belangrijkste tekenen dat een bedrijf het onderhouden van een klantrelatie serieus neemt?' antwoordde het merendeel van de consumenten 'Het informeren over acties en aanbiedingen, zoals week- of seizoenaanbiedingen'.

Ook positief gewaardeerd worden:
- Een verrassing als iemand jarig of al verschillende jaren klant is
- Product-specifieke informatie (tips van gebruikers, beschikbare updates, extra achtergrondinformatie)
- Tijdige informatie over passende vervanging na afloop van een contract, of aan het einde van de gemiddelde levensduur
- Inspiratie over andere of nieuwe producten
- Aanbiedingen op maat, zoals aanverwante producten en 'mensen die dit kochten, kopen vaak ook...'

Variatie in communicatie
Nathalie van Ommeren, Marketing Manager bij PostNL: "Het onderzoek laat vooral zien dat bedrijven vaker zouden moeten communiceren met bestaande klanten; niet alleen een ad-hoc actiemailing als de omzet achterblijft. En ook niet alleen repeterende generieke e-mailnieuwsbrieven. Bedrijven zouden meer moeten variëren in communicatiemiddelen en -kanalen. Bovendien zouden veel bedrijven er goed aan doen om hun ad-hoc communicatie om te zetten in structurele klantcontactprogramma’s. Als u wilt dat consumenten u opmerken, moet je namelijk gemiddeld wel zeven tot negen keer per jaar met klanten communiceren. Bij voorkeur gevarieerd én zo relevant mogelijk. Anders wordt u niet eens opgemerkt."
Hoe ze dat het beste kunnen doen, is nogal afhankelijk van het van het type product en socio-demografische kenmerken:

- Kopers van levensmiddelen vinden het significant leuker om mee te denken over productvernieuwing 

- Koopjesjagers worden bovengemiddeld graag gefeliciteerd als ze meerdere  jaren klant zijn

- Consumenten met een meer dan dubbelmodaal inkomen verwachten na aankoop vaker dan andere doelgroepen product-specifieke informatie

- In de productcategorieën ‘weekboodschappen supermarkt’ en ‘korte uitjes zoals weekendjes weg en concerten’ geldt een bovengemiddelde voorkeur voor brievenbus-only communicatie.

De eerste inzichten uit het onderzoek zijn gepresenteerd tijdens de Webwinkel Vakdagen.
 

 
Doorsturen »  Reageer »  Nieuwsbrief »  

 

Gerelateerde nieuwsitems

 
 
Reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
ADVERTORIAL
Loopt het contract van een van u zwangere medewerkers binnenkort af maar wilt u haar het liefst in dienst houden? Bespreek samen jullie plannen om een goede samenwerking te behouden voor na de zwangerschap.
Bescherm uw data - infographic over informatiebeveiliging
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
BOEKENNIEUWS
De veranderingen in de markt gaan almaar sneller en dieper, onder invloed van voortschrijdende digitalisering, complexer klantgedrag, nieuwe toetreders in het concurrentieveld en veranderende businessmodellen. De traditionele manieren van werken schieten steeds vaker tekort. Wie in de toekomst bestaansrecht wil hebben, moet daarom fundamenteel anders gaan denken. En daarvoor valt enorm veel te leren van succesvolle startups.
Lees verderMeer boeken
BRISK-INDEX
Brisk-index: 186.61 -0.43 %
Stijgers Dalers
Nedap 41.27  5.1 %
Nutreco 47  3.9 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
Altice 8.1  -12.1 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Air france - 10.98  -4 %
Meer beurs