Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Nieuws
27 september 2016
 

Deskundig personeel verdient hoogste prioriteit in retail en zakelijke dienstverlening

 
 

Consumenten vinden dat de deskundigheid van winkelpersoneel tekortschiet. Zo vindt 53 procent dat bouwmarkten moeten investeren in de professionaliteit van hun medewerkers. 41 procent zegt dat elektronicawinkels hiervan werk moeten maken en 38 procent stelt dat in sportwinkels te weinig servicegericht personeel rondloopt.

Dat blijkt uit onderzoek van ABN AMRO onder ruim 4.000 consumenten Ook in de zakelijke dienstverlening, waar steeds meer complexe producten online worden afgenomen, wordt deskundigheid als basisvoorwaarde beschouwd. De professionalisering van personeel verdient in beide sectoren dan ook de hoogste prioriteit, concludeert ABN AMRO in het onderzoek 'Winst wordt afgeleide van bedrijfscultuur'.

Bedrijfscultuur cruciaal voor nieuwe verdienmodellen
ABN AMRO benadrukt dat het voor beide sectoren cruciaal is om nieuwe verdienmodellen te ontwikkelen waarin het personeel het verschil kan maken. Medewerkers zorgen voor de gewenste beleving, zowel in de winkel en andere kanalen als in de zakelijke dienstverlening. De bedrijfscultuur speelt hierbij een belangrijke rol. Winst is niet langer de primaire drijfveer, maar een afgeleide van deze cultuur. Steeds meer bedrijven zijn zich bewust van de noodzaak hun medewerkers meer autonomie te geven. Dit krijgt vorm binnen zelfsturende teams waarin medewerkers de bevoegdheden krijgen om slagvaardig te opereren, zelf doelen te stellen en hun verantwoordelijkheid te nemen.

Medewerkers maken het verschil op winkelvloer
"De retail heeft te maken met grote uitdagingen op het gebied van technologie en klantinteractie. Zo wordt de integratie van distributiekanalen - het omnichannel-model - steeds belangrijker. Voor de klantinteractie geldt dat het belang van beleving en authenticiteit steeds groter wordt", vertelt Henk Hofstede, Sector Banker Retail van ABN AMRO. "Hierdoor zal het belang van de menselijke factor, empathie en persoonlijk advies alleen maar groeien. Beiden vormen de basis van het onderscheidend vermogen en de toegevoegde waarde van retailers. Zij moeten een cultuur creëren waarin medewerkers alle ruimte krijgen om zich richting de klant te onderscheiden."

Zakelijke dienstverlening nog weinig ervaring met zelfsturende teams
"In de zakelijke dienstverlening zijn nog niet veel voorbeelden van bedrijven die werken met zelfsturende teams. Dit vraagt veel van medewerkers en niet iedereen past in dit cultuurmodel. In de zakelijke dienstverlening zijn mensen vaak gewend aan een hiërarchische organisatiecultuur en is het moeilijk om hen zelfsturend te laten werken," vertelt Han Mesters, Sector Banker Zakelijke Dienstverlening van ABN AMRO. "Toch zijn juist in deze sector de medewerkers het belangrijkste kapitaal. In de zakelijke dienstverlening worden ook ingewikkelde producten afgenomen, zoals estate planning. Dan is een deskundig en persoonlijk advies van een medewerker extra belangrijk. Employer branding wordt daarmee belangrijker dan corporate branding. Om de gewenste cultuur te realiseren, is het uiteindelijk misschien nodig om nieuwe medewerkers met andere profielen aan je te binden of een grotere flexiblere schil te creëren.

Het volledige rapport is hier te downloaden.
 

 
Doorsturen »  Reageer »  Nieuwsbrief »  

 

Gerelateerde nieuwsitems

 
 
Reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
BOEKENNIEUWS
De Commerciële Revolutie is al begonnen! Iedereen voelt het wel aan, maar wat de revolutie precies inhoudt, hoe die ingrijpt op je (commerciële) processen en waar je moet beginnen om eraan mee te doen, legt Wessel Berkman je uit in dit unieke boek. Je hebt vast al gemerkt dat:
- de technologie het koopgedrag van klanten totaal veranderd heeft.
- het verschil maken en onderscheidend zijn belangrijker zijn dan ooit tevoren.
- een nieuw commercieel paradigma is nodig om te overleven:
- je moet nu snel handelen, anders is je bedrijf ten dode opgeschreven.
Lees verderMeer boeken