Nieuwsbrief ›
Zoeken ›
Nieuws
10 februari 2015
 

De impact van ONbereikbaarheid

 
 

Essentieel, cruciaal en fundamenteel, zomaar wat woorden die de noodzaak van optimaal bereikbaar zijn aanduiden. Met name telefonische bereikbaarheid. Al jarenlang wordt er volop gepredikt over de noodzaak hiervan.

Het is dan ook anno 2015 niet meer geoorloofd om de voicemail te krijgen of simpelweg geen gehoor. Toch blijft het voor veel organisaties een uitdaging om optimaal bereikbaar te zijn. Gerard Bergsma, commercieel directeur bij Infopact, geeft aan dat dit onderwerp ook bij het MKB hoog op de agenda staat. "Uit onafhankelijk onderzoek dat recentelijk in opdracht van Infopact is verricht, blijkt dat ruim 44 procent van de beslissers binnen het MKB telefonische bereikbaarheid een essentieel thema vindt." Het feit dat het belangrijk is mag duidelijk zijn, maar wat zijn nou de exacte gevolgen wanneer u niet goed bereikbaar bent? Bergsma licht de consequenties toe.  

De druppel die de emmer doet overlopen
Bergsma trapt af met een voorbeeld: "U kent het wel, minuten lijken uren te duren wanneer er niet wordt opgenomen of wanneer u steeds opnieuw in de wacht wordt gezet. Direct de juiste persoon aan de lijn krijgen is essentieel voor de bedrijfsvoering." Recent onderzoek (bron: Quality Support) toont aan dat wanneer dit niet gebeurt dit kan leiden tot een totaal van 95 gemiste klantcontacten. Dat zijn 95 personen die de hoop opgeven, omdat de organisatie telefonisch slecht te bereiken is. Het gevolg? Het mislopen tot wel zeven opdrachten per week. Gemiddeld kost dit bedrijven 17.000 euro per week. "Dat is natuurlijk een gigantisch bedrag, maar telefonische onbereikbaarheid zorgt naast financiële gevolgen voor meer problemen," vervolgt Bergsma.

Rinkelende alarmbellen
"Stel u voor, u bent op een verjaardag en hoort daar via via dat iemand negatieve ervaringen heeft met bedrijf X, omdat zij telefonisch zo slecht bereikbaar zijn. Dan gaan de alarmbellen rinkelen. Als het verhaal al zo vaak te ronde is gegaan, dan moet het bedrijf wel erg slecht te bereiken zijn.. Imagoschade is een logisch gevolg van slechte telefonische bereikbaarheid. En het vuurtje doet snel zijn ronde, vooral nu social media een belangrijke rol heeft gekregen in de maatschappij. Er hoeft maar iets te gebeuren en voordat u er erg in hebt, heeft u een slechte naam." Youp van ’t Hek toonde dit in de praktijk aan met zijn ‘T-Mobile terreur’. Hij probeerde een probleem op te lossen door de klantenservice van T-Mobile te bellen, maar zonder resultaat. Een boze tweet en 45.503 retweets later liep T-Mobile imagoschade op ter waarde van een kleine 200.000 euro (Bron: Buzzcapture).
Bergsma: "Misschien extreme voorbeelden, maar deze tonen wel duidelijk de noodzaak van telefonische bereikbaarheid." Maar wat is dan de beste oplossing, hoe kunnen MKB’ers hun telefonie zo inrichten dat ze 24/7 bereikbaar zijn, zonder dat het teveel kost?

De ideale situatie
Bergsma licht toe: "Vaste en mobiele telefonie integreren is de sleutel tot optimale telefonische bereikbaarheid. Met een Unified Communications oplossing zijn uw medewerkers voortaan bereikbaar op één nummer, via zowel de vaste als mobiele telefoon. U stelt ze daarmee bovendien in staat om flexibeler en sneller zaken te doen via PC, laptop en tablet. Zij zien bijvoorbeeld in één oogopslag wie er wel of niet bereikbaar is, met de realtime beschikbaarheidsweergave. Deze oplossing is nu ook als cloud- of hosted-oplossing beschikbaar en hierdoor kostentechnisch binnen handbereik van het MKB. Het is slechts een kleine stap en levert direct resultaat. Mijn advies? Wacht niet te lang om hiermee te starten, een goede telefonische bereikbaarheid is een absolute must voor elke organisatie."

 
Doorsturen »  1 reactie »  Nieuwsbrief »  

 

Gerelateerde nieuwsitems

 
 
Reacties
 
Suzy Willemsen  |   | 
12-02-2015
 | 
11:29 uur
Wij hebben hier jaren geleden de telefonische bereikbaarheid afgeschaft, omdat we eigenlijk vaker werden gebeld door acquisiteurs dan door mogelijke klanten. Onze bestaande klanten hebben allemaal een 06-nummer van degene waar zij zaken mee doen en de administratie en klantenservice zijn per mail te bereiken waarbij mensen altijd binnen 24 uur antwoord krijgen. Voordeel van het laatste is dat je de wellesnietes-situatie voorkomt: alles wat we gedaan en toegezegd hebben staat zwart op wit. Zelf doen we overigens ook niet aan telefonische acquisitie omdat we het een storende en opdringerige vorm vinden met weinig respect voor de klant.

Reageren

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de
code te wijzigen.
Managersonline.nl
Het internetmagazine voor directeuren en managers
Meer dan 100 checklists
Word Brisk-abonnee en krijg gratis toegang tot meer dan 100 checklists voor ondernemers
BOEKENNIEUWS
In 2011 lanceerde Eric Ries De Lean Startup, een revolutionair boek dat voor velen de nieuwe bijbel zou worden bij het starten of transformeren van bedrijven. Niet alleen werd zijn boek een wereldwijde bestseller, Ries reisde de wereld over om lezingen te geven en kleine en grote bedrijven te helpen met succesvol innoveren en groeien. Dit leverde hem nieuwe inzichten en oplossingen op van onschatbare waarde, die hij in 'De startup-methode' met ons deelt. Ries is verbonden aan de Harvard Business School en het gerenommeerde designbureau ideo.
Lees verderMeer boeken
BRISK-INDEX
Stijgers Dalers
Nutreco 47  3.9 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
Nedap 50.2  2.9 %
TNT express 8.45  -9.5 %
USG people 17.2  -1.5 %
Corio 52.5  -1.1 %
Meer beurs